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관리회계
비계량적 성과 발표
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CONTENTS
00. 기사 소개
01. BSC의 4가지 관점
02. 기업사례
- 아모레퍼시픽
- YG엔터테인먼트
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기사 소개
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[소비자 만족 위해 뛰는 기업들] 아모레퍼시픽
제품 개발부터 출시까지 年300명 고객과의 소통
아모레퍼시픽은 고객의 불편 정보를 빠르게 수집하고 해결하는 고객 불만 해소 프로세스(CGAP)를 운영한다. 소비자만족을 위한 체계적인시스템덕분에 아모레퍼시픽은 2009년 공정거래위원회로부터 소비자 만족 자율관리 프로그램(CCMS)인증을 획득했다. 인증을 받은 뒤 고객 불만 접수 건수는 매년 평균 23%씩 감소하고 있다. 국외에서 발생하는 고객 불만은 해외법인의 별도 관리로 신속하게 처리한다. 이런 노력을 바탕으로 2xxx년 소비자 중심경영(CCM) 재인증을 받았다.이 밖에도 평생고객 캠페인을 통해 개인별로 맞춤화된 고객관리를 실시하고 있다. 고객이 과거에 산 제품 정보를 근거로 그에 알맞은 상품과 혜택을 제공한다. 변화하는 디지털 환경에 맞춰 종이우편물(DM) 외에모바일DM, 문자메시지등을 통해 고객과 소통하고 있다. 또 미용과건강분양에서 전문가 수준의 지식을 갖춘 고객을 프로슈머(생산자와 소비자를 합친 말)로 선발해 운영한다. 매년 300여명의 프로슈머가 제품 품평,신제품아이디어제안 등 다양한 분야에서 활동한다.
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와이지엔터 임직원 스톡옵션차액이 무려
와이엔터테인먼트(이하 YG엔터)의 임직원 5명이 스톡옵션(주식매수선택권)을 행사해 15배가 넘는 수익을 챙길 것으로 보인다.6일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 YG엔터 등기임원으로 등재된 황보경 씨, 최성준 씨, …(생략)
93.0
4. 글로벌 리더 육성
5. 직무 및 직급별 전문성 강화
6. Smart Campus 운영
7. 도서기반학습 운영
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최근 고가 상품 채널인 방문판매 사업이 부진, 2분기 방판 채널 매출은 작년에 비해 13% 정도 하락했다. 대신 홈쇼핑, 아리따움 등 중가 채널과 면세점을 통해서 선방하고 있는 점이 전체 실적을 견인하고 있다.
전체적인 재무제표를 살펴보면 초우량 기업의 전형이라고 할 수 있다. 부채비율이나 유동비율 같은 것들이 굉장히 우량하고 다만 수익성지표가 방판 채널의 부진으로 예년에 비해서 추세적으로 악화되었지만, 하지만 다양한 중저가 판매 채널을 통해서 규모의 경제를 실현함으로써 마진을 높여가고 있다
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아모레퍼시픽
내부프로세스 관점
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아모레퍼시픽
고객 관점
사전 예방 시스템
고객 의견 청취 및 개선 활동(CGAP)
상담 서비스 강화
QAA(Quality Assurance Analyst)제도
네이버 지식 파트너 상담
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아모레퍼시픽
고객 관점
구분
2xxx
2xxx
2012
전화
157,177
138,173
135,880
인터넷
13,893
10,843
11,052
기타
472
801
636
소비자 불만 해결율(%)
97.7
99.1
99.2
상담 서비스 만족도 평가점수
94.1
95.9
93.0
고객의 소리(VOC) 관리 현황 (단위 : 건)
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아모레퍼시픽
학습과 성장 관점
조화로운 근무환경 조성
ABC 워킹 타임 제도
탄력적 점심시간 운영
新 휴가문화 도입
현장 출퇴근제 도입
아모레퍼시픽 어린이집 운영
여성휴게실 운영
글로벌 인재양성 전략 혜초 프로젝트
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아모레퍼시픽
학습과 성장 관점
3. 공정한 평가 및 보상
임직원 성과 관리
직원시상제도 운영
4. 글로벌 리더 육성
5. 직무 및 직급별 전문성 강화
6. Smart Campus 운영
7. 도서기반학습 운영
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BSC의 4가지 관점,아모레퍼시픽 사례,YG엔터테인먼트 사례,브랜드마케팅,서비스마케팅,글로~.pptx
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