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일반적인 배경
Best western International 중앙 예약 사무실은 예약했던 곳에 관계없이 고객들의 모든 불평들을 다루고 있습니다. 아래 4개의 가장 일반적인 예약 소스 입니다. :
- 직접 호텔 예약
- 지사 사무실의 예약시스템을 통한 예약
- 세계적인 분포망 시스템 (GDS)
- Best western 4개 중앙 예약 사무실 (더블린, 밀란, 위치타, 포닉스)
고객서비스 부서는 고객 불평과 요구에 대한 효과적인 서비스를 제공함으로써 각 멤버 호텔에 대한 수익성을 높이는데 목적이 있다. 고객들은 효과적인 서비스가 그들의 불평과 요구를 받아 줌으로써 Best western을 다시 찾으려 할 것이다. 각 고객 서비스 대상은 두 가지 고객으로 구분되는데, 고객과 Best western 멤버이며, 가능한 두 고객을 공정히 대하도록 노력 할 것이다.
고객 서비스는 고객들의 제안에 대해 적시에, 효과적으로 응해야 한다. 고객 서비스는 퀄리티 대한 확실성, 호텔 운영에 대한 컨설턴트, 지역 마케팅 서비스를 공동으로 운영할 것이며, 대표자와 그외의 사람들은 각 멤버호텔에게 운영하는 지역의 가치 있는 정보를 제공하고, 고객은 제시간에 정보를 받을 수 있다. 이것은 궁극적으로 각 멤버 호텔의 수익성을 증진시키는 것이다.
일반적인 룰
각각 멤버는 선납금, 크래딧 카드 보증, 여행사 보증인 (TAG) 또는 4PM/6PM 홀드로 객실예약이 이루어 질 것이다.
호텔들은 고객서비스에 7일 이내에 직접적으로 불평에 대한 반응을 해야만 한다. 그러나 고객 서비스 직원은 고객이 도착했을 시 예약이 안 되어있을 경우(NROA)와 같은 긴급함이 요구되는 경우 불평에 대한 즉각적인 반응 해야 한다. 예를 들어 만약 고객이 호텔에 왔는데, 예약이 나타나지 않을 경우, 손님을 위해 즉시 숙박을 찾을 필요가 있다. 고객 서비스 직원은 이러한 상황에 보상에 대해 결정을 해야 할 수 있다.
그러나 :
1. 만약 호텔이 7일 이내에 문제…(생략)
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호텔의 고객서비스 메뉴얼.doc
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