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A study on the dual approach of quality factor

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자료설명

1. 고객만족의 개념
고객만족의 의미는 고객들이 바라고 있는 사항을 적절하게 실현한다는 것이다. 그러나 최근의 연구에서는 이러한 단순한 요구사...

본문/내용

1. 고객만족의 개념

고객만족의 의미는 고객들이 바라고 있는 사항을 적절하게 실현한다는 것이다. 그러나 최근의 연구에서는 이러한 단순한 요구사항의 실현이라는 의미를 훨씬 초과하는 의미로 쓰이고 있다. 즉 고객들의 요구사항이 과연 무엇이며 이러한 요구사항의 형성은 어떠한 과정을 통하여 이루어지고 있는가를 파악하려는 의도로 연구가 진행되고 있다. 이러한 의미에서 오늘날에는 고객들이 바라는 요구사항 이상을 제공할 때에 고객만족은 이루어지는 것이며 이러한 과정을 통하여 고객들은 충성도와 함께 차후구매의 의도를 가지게 되는 것으로 보고 있다. 또한 서비스를 이용하는 고객들에게 있어서의 만족은 제품의 경우와는 달리 결과보다는 과정에서 더욱 더 영향을 받는다고 보는 것이 일반적이다.
서비스를 이용하는 고객들은 초기의 경험에 의해서 혹은 구전에 의한 기대보다는 사용후의 결과와 기대와의 차이에 대한 주관적인 판단을 하게되고 이에 따라서 그들의 만족수준이라든지 서비스 품질에 대한 태도를 형성하게 된다. 즉 구매 후의 판단이 고객만족의 결정적인 요인이라고 보았다. Oliver(1989)는 실증적 연구를 통하여 이러한…(생략)

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