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- 미국 내 온라인 증권 시장의 40%를 점유하고 있는 챨스 슈왑은 인터넷 채널을 중심으로 하면서도 콜센터와 오프라인 점포를 그대로 유지함
·단순 증권 거래 등 정보기술의 장점을 최대한 발휘할 수 있는 분야에 대해서는 인터넷에 의존하지만, 온라인 거래 방법의 설명이나 투자 상담 등 사람이 개재하여 부가가치를 높일 수 있는 분야는 오프라인 점포에서 담당함
・신규 고객의 70% 이상이 점포를 방문한 후에 온라인 거래를 하는 고객임
・슈왑은 24시간 고객의 곁에 자사가 존재하게 하는 비즈니스 모델을 창출함으로써 고객의 다양한 욕구에 부응함
<표> 챨스 슈왑의 온・오프라인 병존 채널 전략
채널
내용
비고
점포
- 고객은 형식상 지점에 소속
- 지점을 통상적인 고객 접점업무 뿐만 아니라
고객 교육의 장소로도 활용
- 인터넷 이용에 대한 지원 서비스
기존 서비스 채널로서의 역할에 전자상거래를 지원하는 역할을 담당함
콜센터
- 24시간 이용 가능
- 음성 인식에 의한 본인 확인
- 고객이 소속된 지점별로 배치된 담당자의 고객
응대로 지점과의 분업화를 촉진
인터넷
- 24시간 이용 가능
- 인터넷의 최대 장점은 저가격이 아니라 고객에게
저비용·고효율 정보를 제공할 수 있다는 인식에
바탕
- 고객의 특성에 맞춘 개별적 대응
○ 고객관계 관리
- 고객과의 양방향 관계를 지속시키기 위해서는 고객의 정보를 파악 분석하고 이를 바탕으로 다양한 서비스를 제공해야 함
・끊임없는 새로운 부가가치의 제공과 흥미 거리의 제공으로 고객이 자사의 인터넷 점포를 반복적으로 방문하도록 유도하는 것이 성공의 열쇠임
&…(생략)
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오프라인 기업의 e-Loyalty 확보 전략.hwp
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