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우는 아이 달래기
How do I calm Crying Child
The way to take care of Dissatisfaction Consumer
- 자사의 제품이나 서비스에 Claim을 갖고 있는 소비자들에 대한 고찰
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Contents
1. Prologue
2. Background Theory
3. Concept
4. Study Model
5. Hypothesis
6. Study Outlook
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1. Prologue
“우는 아이 달래기”
Based on CRM & e-CRM, u-CRM
관계 마케팅 중 CRM의 한 부분으로 “자사의 제품이나 서비스에 불평이나 불만을 가지고 있는 소비자” 를 의미함
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1. Prologue
1회성 소비 -` 고객과의 지속적으로 상호적인 관계 유지 및 발전
제품이나 서비스를 위한 기업들의 치열한 경쟁은 고객들의 충성도를 낮추는 원인
즉, 언제든 고객의 마음은 긍정으로도, 부정으로도 바뀔 수 있음
마케터의 입장에서 이러한 고객과의 관계를 개선하는 것을 기반으로 하고 있으며, 어떠한 관리와 전략적인 선택이 바람직할 수 있을지 그 방향을 제시하는 것이 목적
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2. Background Theory
기업의 발전과 전략에 부합하는 합리적인 고객 관리가 중요함
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2. Background Theory
…(생략)
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기업은 고객의 모든 요구를 들어 줄 수 없으며, 자사의 이익과 고객을 통한 수익 창출의 범위 내에서 해결 방법을 찾아야 함
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3. Concept
기업에 있어 고객 유지비용이 증가되는 원인
단순히 특정 이익만을 위하거나, 다른 고객 이상의 무엇을 요구하는 경우도 있음
학습 효과로 인한 오용의 가능성 존재
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3. Concept
2. 대화를 통한 논리적 해결
` 기대 효과 `
서로를 이해할 수 있는 계기
아이에게도 생각의 기회를 줄 수 있고, 성장의 한 과정이 될 수 있음
` 부정 효과 `
말이 통하지 않을 가능성이 존재
다소 오랜 시간이 소요 될 수 있음
치우침 현상
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3. Concept
Debate
소비자의 불평이나 불만은 제품이나 서비스에 대한 깊은 관심과 애정에서 나올 수 있음
기업이 미처 발견하지 못한 문제점을 해결할 수 있는 기회
고객에 대한 이해와 상호 작용의 일부가 될 수 있음
불만이 해결된 고객의 90% 이상은 다시 찾는다 (美, TARP 소비자의 불평, 불만 조사 결과)
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3. Concept
서로간의 이해 관계가 상충될 수 있음
커뮤니케이션의 부조화
결과적으로 어느 한 쪽에게 치우친 절충으로 해결
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3. Concept
3. 스스로 진정할 때까지 무시
` 기대 효과 `
비용도 들지 않고, 노력도 필요치 않음
One-Way Method
` 부정 효과 `
아이는 심리적인 욕구 불만족 현상에 빠질 수 있음
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3. Concept
Ignore
기업이 취할 수 있는 소극적 방법 중 하나
시장의 경쟁이 심하지 않고, 기업이 목표로 하는 세분층에 포함된 고객이 아닐 경우 선택과 집중
고객 유지 비용의 절감 효과
권위적인 방법으로 정책이 흐를 수 있음
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3. Concept
4. Punishment
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