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인천국제공항 서비스 전략
목 차
Ⅰ. 서 론
1. 항공서비스란
2. 인천국제공항 선정이유
3. 인천국제공항 개요
3-1. 연 혁
3-2. 매 출
3-3. 비 전
Ⅱ. 본 론
1. 고객 서비스 전략
1-1. 외부고객 서비스 전략
1-1-1. 공항시설 서비스
1-1-2. 교통 서비스
1-1-3. 출입국 심사서비스
1-1-4. 세관 서비스
1-1-5. 보안 서비스
1-1-6. 기타 서비스
1-2. 내부고객 서비스 전략
1-2-1. 종업원 만족
1-2-2. 종업원 훈련 및 교육
2. 경쟁 항공사와의 비교 및 차별화된 서비스 전략
2-1. 인천 공항과 주요 경쟁 공항과의 비교
2-2. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
2-2-1. 첵랍콕공항 현황
2-2-2. 첵랍콕공항 구성
2-2-3. 인천공항과 첵랍콕공항의 주요 서비스 전략
2-2-4. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
2-3. 경쟁우위를 확보하기 위한 인천공항의 서비스 전략
2-3-1. 수요유발을 위한 기반강화
2-3-2. 공항운영개선
Ⅲ. 결 론
1. 인천공항의 서비스 문제점과 개선방안
1-1. 미래의 항공수요를 흡수하기 위한 시설확충 필요
1-2. ‘인천공항서비스위원회’의 활성화
1-3. 접근교통 부문 혁신
1-4. ‘무조건 하면 된다’라는 자기 과신을 경계하고 무분별한 벤치마킹을 조심
1-5. 유휴지 등 주변지역 개발
1-6. 항공사 유치활동 강화
Ⅰ. 서 론
1. 항공서비스란
항공서비스는 크게 항공사가 제공하는 항공서비스와 공항에서 제공하는 공항서비스로 구분할 수 있다.
항공서비스는 항공사가 고객에게 제공하는 서비스로 다시 항공기 운항관련 서비스, 여객관련서비스와 화물 및 우편물 서비스로 나눌 수 있고, 공항서비스는 공항이 여객에게 제공하는 서비스로 일반인들의 출입이 금지된 곳에서(air-side) 제공되는 서비스와 여행객이 아닌 일반인도 자유로이 출입할 수 있는 공항 및 건물지역(land-side)에서 제공되는 서비스로 …(생략)
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한 부분에서 불편을 지적하는 이야기들이 흘러나왔다. 한마디로 고객서비스 부족에 대한 강한 질책이었다.
인천공항 이용객들로부터 불만 가득한 원성이 들려오기 시작하고, 실제로 인천공항 안팎의 문제점들이 명약관화하게 눈에 들어오자 경영진 및 상주기관 임직원들은 당황하지 않을 수 없었다. ‘세계 최고의 시설을 갖춘 공항’을 만들겠다는 신념으로 자부심을 갖고 꼼꼼하게 준비해서 성공적으로 개항했건만, 공항운영 초반부터 이런 이야기들이 들린다는 것에 대해 안타까움과 부끄러운 마음을 갖지 않을 수 없었다.
인천공항 내부가 이러한 고민에 휩싸였을 즈음, 아니나 다를까 외부 평가기관으로부터도 좋지 않은 소식이 들려왔다. 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가(AETRA)’에서 인천공항은 시설 부문을 제외한 다른 부문들에서 중하위권 수준에 머물렀던 것이다. 개항 직후 외부로부터 받은 찬사에 고무되어 있던 인천공항 구성원들은 개항 초기 인천공항의 소프트웨어 경쟁력에 대한적나라한 성적표에 아찔함을 느꼈다.
공항 관계자들과 정부부처, 그리고 공항 상주기관 임직원들은 ‘고객만족 극대화’만이 공항경쟁력을 높이는 유일한 수단이라는 것에 의견을 같이하고 대대적인 혁신을 시작했다. 우선 국가적 차원의 비전 제시가 급선무라는 인식하에 청와대와 동북아위원회 등에서 ‘인천공항 허브화’라는 국가적 비전을 재천명했고, ‘인천공항의 허브화’라는 큰 목표 아래 건설교통부에서 3개 분야 45개 과제를, 세관에서 40대 혁신과제를, 출입국관리사무소에서 8대 전략과제를 선정하여 공항경영의 일대 혁신을 추진하기 시작했다.
국가 차원의 비전이 제시되자 인천공항은 다시금 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가(AETRA)’의 내용에 대한 꼼꼼한 검토에 들어갔다. 문제를 제대로 아는 것, 그것부터가 ‘혁신’이라는 인식하에 인천공항 및 상주기관 임직원들은 각각의 분야에서 고객만족을 가로막는 원인들을 점검하여 개선해나갔다.
결국 이러한 끊임없는 노력으로 인천공항은 국제공항협의회(ACI, Airports
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