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Contents
01 Singapore Airline 소개
02 SIA의 기업문화
03 SIA의 내부품질관리
04 SIA의 대고객서비스
- 예약 및 발권 서비스
- 객실서비스 (인적서비스/물적서비스)
- 항공기 & 노선전략
05 결론 :: SIA의 서비스전략
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01 Singapore Airline 소개
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01
Singapore Airline
- Introduction
A global company
to providing air transportation services
of the highest quality
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01
Singapore Airline
-Introduction
A Great Way To Fly
1947년, 말레이시아항공 / 1972년, 싱가포르항공
직원 수 :: 14,515명
연간 승객 수 :: 1,829.3만 명
매출액 :: $127억 730만
허브공항 :: 싱가포르 창이 국제공항
보유항공기 :: 106대
취항지 수 :: 63개
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▶Conde Nast Traveller
- 21년 연속 ‘세계최우수항공사’ 선정
▶Travel and Leisure
-…(생략)
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are to care
- 서비스 하는 척 하지 마라. 그리고 고객을 감동시켜라
▶Be service Entrepreneurs
- 고객이 기대하는 것을 이행하고 기대를 넘어서라
3가지 원칙
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03
Internal Marketing
- 승무원관리
▶채용기준
- 올바른 대화기술, 자신의 일과 서비스에 대한 긍정적인 태도를 가진 사람
- 과정 :: 개별인터뷰와 tea party 관리, 사회성 테스트를 거쳐 선발
▶교육 및 훈련
- Training Center(항공사의 모든 분야에 대한 교육이 이루어지는 곳)
- Service Skills Program :: Functional skill + Soft skill (Style Skill)
- ‘Vine to wine’(와인교육프로그램),
‘Culinary skills enhancement’(Onboard 요리방식 프로그램)
∴ 1인당 평균 17.2일이라는 높은 교육 일수(2001년)
‘Singapore Girl’ 로 대표되는 기내서비스에 대한 기대 상승 !
이러한 Needs에 부응하기 위한 세분화, 전문화된 재교육 과정의 지속적 실시
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03
Internal Marketing
- 조종사관리
비행 운영 교육(Flight Operation Training)
:: 싱가포르 항공사의 부속 교육 대학에서 견습후보생을 대상으로 비행 교육
▶싱가포르 대학 :: 초기 교육, 이론, 지상교육훈련
▶호주의 Jandakot :: 실질적 비행훈련
교육 실습 조종사 - 연습용 경비행기 이용
싱가포르 대학 & 호주의 Jandakot에서 비행훈련
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03
Internal Marketing
- 조종사관리
Flight Crew Training Center
:: 조종사들에게 여러 기종의 비행기를 다루는 교육을 조종 & 실시하는 곳
2년 마다 조종사들의 비행
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Singapore Airline,SIA의 기업문화,SIA의 내부품질관리~.pptx
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