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CRM 효과 및 성공사례 - 경영정보 시스템 -
목 차
CRM 효과 및 성공사례
CRM 효과
eCRM 성공사례 Dell Computer
Call Center 성공사례 GE Appliance
CRM Strategy 성공사례 ScrubaDub
CRM 프로젝트 추진 주요 목적
기업이 CRM 프로젝트를 추진하고자 하는 목적은 결국에는 기존의 고객들을 효과적으로 유지함으로써 지속적인 수익을 창출하고자 함이다.
Main Objectives to starting CRM projects
US and European enterprise
고객 충성도 획득
고객별 차별화 된 서비스 제공
고객에 대한 나은 지식 축적
경쟁 우위 획득
최고의 수익성을 가진 고객 인지
고객별 수익 증대
고객 문의 신속한 대응
신규 고객 유치
고객 라이프 사이클의 가치 인식
고객 문의 대응 비용 최소화
신규 고객 유치 비용 감소
Customer
Retention
CRM구현에 의한 효과
고객 접점 각각에서 가치를 창출할 수 있다
고객이 기업에 접속되는 모든 지점에서 기업의 가치가 창출될 수 있다.
가치 누수의 제거 또는 감소
기업의 가치가 관리되지 못한 지점에서 누수 되거나 감소되는 것을 방지할 수 있다.
판매비용 감소를 통한 수익 증대
고객 관계관리 경험에 대한 통합적인 관리
모든 접점에서 축적된 고객 관계관리의 경험과 지식은 기업으로 집결되어 관리되며 이는 향후 기업의 지식으로 활용된다.
효율성의 증대
비즈니스 프로세스의 자동화 및 최적화
효율적 업무관리
긴밀…(생략)
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Dellhost.com: 소규모 사업체상대 webhosting 업무
기타 : System Integration / 임대 및 자산 관리 / Network 설치 및 지원
생산라인별 매출 (%), 2000년 1월 현재
Dell Computer회사 현황
고객 구성
개인 소비자, 중소기업체, 대기업, 정부교육기관 등 다양
그 중 대기업, 정부 교육기관이 차지하는 비율이 전체 매출의 2/3 차지
지역 구성
전세계 34개국에 Sales office를 두고 170국에서 판매를 하고있으며, 80개국 websites 운영 중
생산라인별 매출 (%) 2000년 1월 현재
Dell 고유의 CRM 전략 (Direct Model)
고객 need 에 가장 Customize된 상품을 공급하기 위한 “Direct Model’’
Selling Channel: Direct-to-customer basis
도소매의 유통 과정 생략 (시간/비용 절약, 고객 지식축적)
카탈로그 와 콜센타
비용 절감 분을 고객에게 이전목적
Distribution system: Made-to-orderbasis
Build-to-order 제조 방식을 통한 고객 요구 맞춤
직접 고객 관계
제품과 서비스의 시장 세분화
Performance: substantial cost advantage basis
상품대금 수납 5일 후 부품 공급자 납품 결재
재고 회전일 수 단축
주문 접수에서 상품 배송까지 36시간 기준
Incoming parts ordering: JIT (just-in-time) basis
부품은 경쟁사(Compaq)보다 평균 60일 이상 신제품
수익율에 있어서 6 % 이상의 경쟁력 확보
Dell의 새로운 기회 (eCRM의 도입 과정)
CRM 적용 사례들의 Web 구현 방향으로 이동 시작
eCommerce 시장 확대
고객의 online 지원 요구 증가
효율적 Online 접촉을 위한 통합 systems 필요
eCRM을 통하여
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