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사우스 웨스트 항공사 사례연구
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1. 서론
1. 1. 사우스 웨스트 항공사
1. 2. 사우스 웨스트 항공사 前 회장 허브 켈러허
2. 본 론 - 사우스웨스트 항공사의 서비스 성공 전략
2. 1. 표적시장 선정
2. 2. 비용절감을 최우선 - 저가 전략
2. 3. 독특한 고객만족 서비스 - 「Fun marketing」
2. 4. 일할 맛 나는 일터 - 직원 무해고 원칙
3. 결 론
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서론
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1-1 사우스 웨스트 항공사
1971년 허브 켈러허와 롤린 킹에 의해 공동 설립
1987년 이후 만족 조사에서 탑승객의 불평이 가장
적은 회사 선정
승객에게 재미(fun)를 주는 경영 방침
- 직항노선 운항 / 선착순 좌석제 / 자동항공권 발매기
티켓없는 탑승 / 수하물 서비스 없음 / 기내식 없음
기내에서 안전 수칙을 랩(rap)으로 방송
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1-1 사우스 웨스트 항공사
비행기 도장도 지역 특색에 맞게 도장
요금체계· 당일 화물 운송 · 서비스 생생한 홈페이지
최초의 항공사 블로그등 업계 혁신 주도
경쟁사와 차별화된 전략으로 고개에게 보다 나은
가치를 제공하기 위해 지속적인 노력
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1-1 사우스 웨스트 항공사
미국 최대 국내선 항공사
38년 동안 적자가 거의 없음
536대 B727항공기 보유
미국 내 32개주 65개 도시를 취항
연간 1억명이상 승객 수송, 탑승률 70%이상
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1…(생략)
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비용을 절감)
선착순 탑승제
- 사우스 웨스트는 탑승 순서에 따라 고객이 원하는
자리에 착석. 수속시간과 자리를 찾는 시간을 단축
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Fun marketing
- 소비자들의 웃음 코드와 유행에 집중하여 재미있는
이벤트를 펼치는 등의 활동으로 고객을 모으고 마케팅
활동을 펼치는 기법
펀 마케팅의 유형 4가지
- 제품에 재미요소를 더한 경우
- 매장에 차별화를 두는 방법
- 기발한 아이디어를 통해서 판촉행사
- Entertainment와 연계하여 보는 즐거움을 주는 경우
※ Fun marketing 이란?
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비상시 탈출 요령 독특한 설명
- 랩으로 설명
- 하모니카 불기, 마술쇼 등
2-3 독특한 고객만족 서비스 - Fun marketing
재미있는 금연 안내 방송
“손님께서 부득이하게 피우고 싶다면 언제든 마음대로
비행기 밖 테라스로 나가십시오. 테라스에서는
영화 <바람과 함께 사라지다>가 상영될 예정입니다.”
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특이한 스튜디어스 복장
기내 방송으로 장난
2-3 독특한 고객만족 서비스 - Fun marketing
The Mission of Southwest Airlines
"The mission of Southwest Airlines is dedication to the highest quality of
Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness,
individual pride, and Company Spirit"
「사우스 웨스트의 목표는 따뜻함, 친절함, 자부심,
그리고 회사 정신을 가지고 최고의 고객 서비스를 하는 것이다.」
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2-4 일할 맛 나는 일터
직원이 만족해야 고객에게 최고의 만족을 제공
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사우스 웨스트 항공사 사례연구 24 24 .pptx
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