Æйи® ·¹½ºÅä¶û ¼ºñ½ºÇ°ÁúÆò°¡ÀÇ °áÁ¤¿äÀο¡ °üÇÑ ¿¬±¸
- SERVQUAL & System Approach ¸ðÇüÀ» Áß½ÉÀ¸·Î -
ÀÌ Ã¢ ±Ù*1)
<¸ñ Â÷>
¥°. ¼·Ð ¥². ½ÇÁõºÐ¼®
¥±. ¿¬±¸ÀÇ ÀÌ·ÐÀû ¹è°æ 1. ÀÚ·áÀÇ Àα¸Åë°èÀû Ư¼º
1. Æйи®·¹½ºÅä¶ûÀÇ ÀÇÀÇ 2. Ÿ´ç¼º ¹× ½Å·Ú¼º °ËÁõ
2. ¼ºñ½º Ç°ÁúÆò°¡ÀÇ ÀÇÀÇ 3. ¼ºñ½º Æò°¡¿äÀÎ °ËÁõ
3. ¼ºñ½ºÇ°ÁúÀÇ ÃøÁ¤ ¥³. °á·Ð ¹× ½Ã»çÁ¡
¥°. ¼ ·Ð
ÇöÀç °íµµÀÇ »ê¾÷È ¹× ¼¼°èÈ·Î Çö´ëÀÎÀÇ »çȸ»ýÈ°Àº Á¡Â÷ °úÇÐÈ?ÇÕ¸®ÈµÇ¾î°¡°í ÀÖÀ¸¸ç °¢ »ê¾÷ ºÐ¾ßµµ ¼¼ºÐÈ?Àü¹®È µÇ¾î°¡°í ÀÖ´Â Ãß¼¼ÀÌ´Ù. ÀÌ¿¡ µû¶ó ¿ì¸®ÀÇ »ýÈ° ¾ç½Ä ƯÈ÷ ½Ä»ýÈ° ¾ç½ÄÀº Å©°Ô º¯¸ðÇÏ°Ô µÇ¾ú´Âµ¥, º¹ÀâÇÑ »ýÈ° ¼Ó¿¡¼ °£ÆíÇÔÀ» Ãß±¸ÇÏ°Ô µÇ¾î ¿Ü½ÄÀÌ Á¡Â÷ »ýȰȵǰí ÀÖ´Ù. ƯÈ÷, 90³â´ë¿¡ À̸£·¯ »çȸÀû?°æÁ¦Àû Á¦¹Ý¿äÀÎÀ¸·Î ÀÎÇÏ¿© ±¹¹ÎµéÀÇ ½Ä»ýÈ°¿¡ ´ëÇÑ °¡Ä¡°üÀÌ º¯ÇÏ°Ô µÇ¾ú°í, ·¹½ºÅä¶ûÀº À½½ÄÀ» ÆÈ°í ¸Ô´Â Àå¼Ò·Î¼ÀÇ ÀνĿ¡¼ ¸¸³²°ú ÈÞ½ÄÀÇ Àå¼Ò·Î¼ÀÇ ¿ªÇÒÀ» ¡¦(»ý·«)
|
Ư¡À¸·Î ÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, ¸¹Àº Æйи® ·¹½ºÅä¶ûµéÀº °¡Á·½Ä»çÀÇ °æ¿ì Àڳฦ µ¿¹ÝÇϰųª À̵éÀÇ Àڳడ ·¹½ºÅä¶ûÀÇ ¼±Åÿ¡ ±íÀÌ °ü¿©ÇÔ¿¡ µû¶ó À̵éÀ» À§ÇÑ ´ëó°¡ ÇÊ¿äÇÏ°Ô µÇ¾ú´Ù.
1990³â´ë¿¡ µé¾î¿Í ·¹½ºÅä¶û ¼ºñ½ºÀÇ Áú¿¡ ´ëÇÑ °ü½É°íÁ¶·Î, °¢ ±â¾÷Àº Â÷º°È, ¼¼ºÐÈ Àü·«À» ÅëÇÏ¿© ´ë °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ ÀΰÝÈÇÏ·Á´Â ¿òÁ÷ÀÓÀÌ ÀÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, ½Ä»ç¸¦ Àΰ£ÀÇ °æÇè Áß Çϳª·Î ÀνĽÃÄÑÁÖ·Á°í ³ë·ÂÇÏ°í ÀÖ´Ù. ½ÃÀåÀÇ È¯°æÀÌ ±Þº¯ÇÏ°í, °í°´ÀÇ ¿å±¸°¡ ´Ù¾çÈ µÉ Áö¶óµµ ·¹½ºÅä¶ûÀÇ º»ÁúÀº Á¦°øÀÚ Ãø¸é¿¡¼´Â ÀÏÁ¤ÇÑ Àå¼Ò¿Í ½Ã¼³À» °®Ãß°í À½½Ä¹°À» Á¦°øÇÏ´Â ¼ºñ½º ¾÷Á¾ÀÇ Çϳª·Î ÀÎÀû?¹°Àû ¼ºñ½º°¡ µ¿¹ÝµÈ´Ù´Â Ư¡Àº ³²¾Æ ÀÖÀ» °ÍÀ̸ç, °í°´ÀÇ Ãø¸é¿¡¼´Â ÀÌÀü°ú °°Àº »ý¸®ÀûÀÎ ¿å±¸ÃæÁ·ÀÇ Àå¼Ò¶ó´Â °³³äÀº ´Ù¼Ò°£ Èñ¼®µÇ°í ½É¸®Àû?Á¤½ÅÀû ¿å±¸ÃæÁ·ÀÇ °ø°£À¸·Î¼ÀÇ ¿ªÇÒÀ» ¼öÇàÇÒ °ÍÀÌ´Ù(ÀÌÀͼö?Á¤Å¿õ, 1995).
·¹½ºÅä¶û»ç¾÷ÀÌ ¼º°øÇϱâ À§Çؼ´Â ½Ä»ç°úÁ¤À» ÅëÇÏ¿© "ä¿öÁöÁö ¾Ê´Â ¿å±¸"¸¦ À°Ã¼ÀûÀ¸·Î Á¤½ÅÀûÀ¸·Î ÃæÁ·½ÃÅ°°í, ³ª¾Æ°¡ ½Ä»ýÈ°ÀÇ Áñ°Å¿òÀ» ¿¬ÃâÇÏ´Â Áö¿ª "Ä¿¹Â´ÏƼ (Community)"ÀÇ Àå¼Ò·Î ÀÚ¸®Àâ¾Æ¾ß ÇÑ´Ù(¼ÕÀ϶ô, 1993). ÀÌ´Â ·¹½ºÅä¶ûÀÇ ¹æÇâÀ» Á¦½ÃÇØ ÁÖ´Â °ÍÀ¸·Î ¹Ì·¡ÀÇ ½Ä´çÀÌ ´Ü¼øÇÑ ½Ä»çÀÇ Àå¼Ò·Î½á°¡ ¾Æ´Ñ ºÎ°¡ÀûÀÎ ÆíÀÍÀ» °í°´¿¡°Ô °¡Á®´ÙÁÖ¾î¾ß ÇÔÀ» °Á¶ÇÏ°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù.
°á±¹ Æйи® ·¹½ºÅä¶ûÀÇ ¼º°ø¿äÀο¡´Â ÀÔÁö¿Í À½½ÄÀÇ »óÇ°·Â, ºê·£µå °øÀ¯·Î ¸¸µé¾î ³»´Â °¡Ä¡, Ä£±Ù°¨ ³ÑÄ¡´Â ¼ºñ½º, °íµµ·Î ±³À°µÈ ÀηÂÀÇ °ü¸®°¡ °ü°ÇÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. µû¶ó¼ ¹«¾ùº¸´Ùµµ Æйи® ·¹½ºÅä¶ûÀº ±×µé¸¸ÀÇ ÄÁ¼Á°ú, µ¶Æ¯ÇÑ ¸Þ´º, ¾çÁúÀÇ ¼ºñ½º Á¦°ø µîÀ» ÅëÇÏ¿© °í°´ÀÇ ¿å±¸¸¦ ÃæÁ·½ÃÄÑÁÜÀº ¹°·ÐÀÌ°Å´Ï¿Í ³ª¾Æ°¡ ¿å±¸ÃæÁ·°ú ´õºÒ¾î »õ·Î¿î ¿å±¸Ã¢ÃâÀÇ ±âȸ¸¦ Á¦°øÇÏ´Â Àå¼Ò·Î µÇ¾î¾ß ÇÏ°Ú´Ù.
2. ¼ºñ½º Ç°ÁúÆò°¡ÀÇ ÀÇÀÇ
·¹½ºÅä¶û¿¡¼ Á¦°øÇÏ´Â ¼ºñ½º´Â À½½ÄÀ̶ó´Â »óÇ°°ú ´õºÒ¾î ±â¾÷ÀÇ »ýÁ¸ ¹× ¼ºÀå°ú Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î °ü·ÃÀÌ ÀÖ´Â Áß¿äÇÑ ¹®Á¦ÀÌ´Ù. µû¶ó¼ À̸¦ ¾î¶»°Ô °ü¸®ÇÏ°í ÅëÁ¦ Æò°¡ÇÒ °Í Àΰ¡µµ Áß