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서비스 품질의 결정요인이
고객만족/불만족에 미치는 영향
-호텔산업을 대상으로 한 실증적 연구를 중심으로-
이 수 광 *1)
< 목 차>
Ⅰ. 서론(문제의 제기)
Ⅱ. 이론적 배경
1. 관련된 주요 개념
2. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구
3. 서비스 품질이 고객만족/ 불만족에 미치는
영향에 관한 연구
4. 기대불일치 패러다임과 고객만족/불만족
5. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
6. 선행연구의 요약
Ⅲ. 실증적 조사연구
1. 조사설계
2. 분석
Ⅳ. 결 론
Ⅰ. 서 론(문제의 제기)
호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나 서비스 품질에 관한 선행연구들은 대부분 고객의 관점에서 이루어져 왔으며 고객만족을 통해 궁극적으로 수익의 창출을 목적으로 하는 기업의 관점에서 이루어진 연구는 거의 찾아 볼 수 없다.
기업의 입장에서 고객만족은 제품?서비스의 수명주기를 연장시키고 가격 탄력성을 저하시키고 경쟁으로부터 자사의 고객을 유지하며 신규 고객 유치를 활성화하는 등 수익창출의 기반을 제공한다(Anderson & Fornell, 1994). 그러나 Fornell(1992)이 지적한 바와 같이 높은 서비스 품질은 고비용에 따른 낮은 생산성으로 말미암아 기업의 수익창출에 언제나 긍정적인 효과를 가져다 주지는 않는다.
따라서 개개의 서비스 품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/…(생략)
1) ??고객??과 ??충성심??
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는 상반되게 ??CS/D가 SQ를 결정한다??는 관점으로 대분되는데 대체로 보아 전자의 관점이 지배적이다.
이러한 관점에서 본 연구는 관련되는 주요 개념들에 관해 고찰하고 이에 기반하여 개개 SQ의 결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 문헌 고찰을 통해 선행 연구를 분석하고 이어 서울시내 특1급 호텔의 CS와 CD사례를 탐색적으로 조사하여 개개의 SQ결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 끝으로 문헌고찰과 탐색조사의 결과를 논의하고 이를 바탕으로 앞으로의 연구와 실무적 적용을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다.
Ⅱ. 이론적 배경
1. 관련된 주요개념
1) ??고객??과 ??충성심??
고객은 ??충성심(loyalty)??과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성?생산성?성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 ??CS??를 ??충성심??과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다. 보다 직접적으로 Heskett et al.(1944)은 CS가 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%～85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 CS의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr &
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서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향.hwp
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