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효과적인 종합적 품질경영(TQM)교육 실행의 성공요인에 관한 연구
An Empirical Study on Factors for Effective Total Quality Management Education
서창적
서강대학교 경영학과
김재환
김천대학 경영과
1. 서론
Deming(1986)은 효과적인 품질경영을 위한 명제로 직무에 대한 훈련체계 수립 등 14가지를 제시하였고 Dotchin & Oakland(1992)는 종합적 품질경영(TQM)을 위해 경영자가 채택해야 할 조직 내 요인을 고객-공급업자 관계를 인식시키는 종업원 교육, 지속적인 재교육훈련 등 10가지를 제시하였다.
또한 Saraph et al.(1989)는 기존의 품질 경영관련 여러 원칙에 대한 광범위한 문헌연구를 바탕으로 TQM 성공요인으로 교육ㆍ훈련 등 8개의 범주를 제시하였고 이후 Porter & Parker(1993)은 기존 학자들의 품질경영에 대한 저서, 사례연구 등을 광범위하게 탐색하여 품질경영 성공을 위한 중요한 변수로 교육훈련을 포함한 8가지를 제시하였다. Ahire 등(1996)은 문헌연구를 통해 TQM 성공요인을 종업원 훈련 등 12개의 요인을 규명하고 신뢰성과 타당성을 검증하였다.
이처럼 많은 학자들이 공통적으로 문헌연구 및 사례연구들을 통해 TQM 실행에 있어서 중요한 성공요인으로 교육훈련을 제시하고 있다.
성공적인 TQM은 도입단계, 정착단계, 그리고 통합단계로 실행된다. 초기 단계인 도입단계는 조직 구성원의 의식과 태도를 변화시키는 단계로 조직원의 동기 유발이 필수적이다. 이러한 조직 구성원의 동기 유발을 위해서는 교육훈련이 필요하다. 또한 도입단계, 정착단계, 그리고 통합단계에서도 종업원의 능력개발이 전제되어야 된다. 그 능력 개발의 선행 요건으로 교육훈련이 필수적이다. 그러나 종전의 연구들은 교육훈련의 중요성은 지적하고 있으나 교육의 실질적 효과를 증진시킬 수 있는 교육내용 및 방법에 대한 구체적 연구는 미진한 실정이다…(생략)
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벤치마킹, 프로세스 리엔지니어링, 지원부서의 TQM 실행, 그리고 고객만족도의 측정 등이 포함된다. 리더쉽 교육훈련은 TQM을 실행하는 데 앞장서야 할 경영자들에 대한 교육이다. 이 범주에는 높은 성과를 유지하는 조직의 구축, 전략적 품질계획, 경영자의 리더쉽과 TQM, 그리고 권한 위임받은 종업원의 리드 등이 포함된다.
Grandzol & Gershon(1997)은 효과적인 TQM교육 구성요소 리스트를 대학 내 교육과정과 비유하여 다음과 같이 분류하였다. 교육목적 (명쾌한 비젼, 전략계획), 학생중심 교육(고객초점, 권한 위임, 불안감의 제거), 협력적 학습(새로운 철학 교육, 팀웤), 평가(측정, 벤치마킹, 지속적 개선), 그리고 신임교수 지도 및 훈련(인력자원개발, 종업원 훈련)으로 분류하였다.
기타 이러한 교과 과정 및 교과과정 재편성 및 수정에 대한 논의는 Bellamy(1994), Litwhiler & Kiemele(1994), Summers(1995), Houshmand et. at(1996), 그리고 Shelnutt & Buck(1996) 등에서 이루어지고 있다.
그러나 이 논의들의 범주는 대부분 Brown 등의 범주를 벗어나지 않았다. 따라서 본 논문에서는 TQM 교육 범주를 이 논리에 따라 품질개념 교육, 품질도구 교육, 특정주제 교육, 그리고 리더쉽 교육으로 분류하였다.
2.2 TQM 교육내용에 영향을 미치는 요인에 대한 연구
Bonwell & Eison(1991), Brent and Felder(1992), Felder(1994) 등은 TQM 교육에 있어 피교육자들은 교육 후 10분이 지나면 집중력이 결여되어 교육 효과가 저하되므로 이를 방지하기 위해서는 소그룹으로 나누어 그들에게 주기적으로 과제를 부여함으로써 교육 효과를 제고할 수 있는 연구 결과를 제기하였다. 이후 Johnson, Johnson, and Smith(1998)는 소그룹 분류에 따른 교육 방법과 효과를 내용별로 정리하였다.
Garvin(19
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