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마케팅전략론
Schmitt(2003)가 개발한 고객체험 관리 5개의 단계 및 구글과 네이버에 적용사례
마케팅전략론
C
ONTENTS

1. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가
2. CRM → CEM
고객체험 관리 5단계
구글 & 네이버 5단계 적용 사례
Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가
1.
뉴욕 콜롬비아 경영대학원 교수
제품의 ‘기능’ or ‘특징’ 이 소비자들에게
구매를 결정하는 중요한 요소가 아니라고 주장함
소비자는 합리적일 뿐 아니라 감성적이기도 하다는
주장함
기능적인 디자인과 더불어 경험을 생성하게 하는
디자인이 필요하고 주장함
경험을 생성하게 하는 요소는 감각, 감성, 인지, 행
동, 관계 5가지로 소비자들에게 다양한 경험을 표
현할 수 있다고 주장함
CRM(Customer Relationship Management)
→ CEM(Customer Experience Management)
2.
CRM → CEM
2.
고객 관계 관리
고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가, 고객들이 어떤 것을 원하는가에 중점을 둠
위의 성향들을 파악한 뒤에 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 계발함
고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것…(생략)